Por Miguel Carrasco, Fundador y Director General de Least Cost Routing Telecom (LCR), Operadora integral de servicios de telecomunicaciones para empresas y particulares.
Ante la situación actual del sector de la telefonía móvil en España, la saturación del mercado y el aumento de la competencia, todas las operadoras intentan buscar nuevas formas de captar clientes de las empresas competentes. 
El método más fácil para conseguirlo parece ser bajar las tarifas, lo que se traduce en la aplicación de políticas de precios agresivos. Pero resulta muy poco probable que sea una solución sostenible en el tiempo.
Frente a ello, hay siempre una serie de aspectos clave para que el cliente elija su empresa y no migre a la competencia:
- Diversificar el producto. Periódicamente, es aconsejable que se diseñen y lancen ofertas personalizadas, para garantizar soluciones que mejoren la satisfacción del cliente. Más en concreto, se trata de enriquecer la oferta con nuevos planes, para cubrir todas y cada una de las necesidades de los usuarios. Por ejemplo, en el caso de servicios de telecomunicaciones, ofrecer llamadas en las que el cliente pueda elegir tarifas con o sin establecimiento de llamada, paquetes de minutos y datos o pago por uso. Así conseguimos individualizar el servicio según la tipología de uso del cliente, utilizando la opción más ventajosa. Del mismo modo pasa con las empresas: sería muy efectivo ofrecer un plan adecuado a su tamaño, actividad, localización, etc.
- Elegir los nichos de mercado apropiados para tu negocio. Las pymes y micropymes son un buen público objetivo debido a que suponen casi el 90% del tejido empresarial español y, en muchos casos, no son interesantes para las grandes operadoras. Otro target es el colectivo de inmigrantes y extranjeros residentes en España (ellos tienen, en nuestro caso, la necesidad de hacer llamadas a teléfonos fijos y móviles a sus países de origen con tarifas a bajo coste). Dirigirse a nichos específicos es una gran ventaja competitiva para la compañía, que se beneficia de su posición en el mercado, impulsando los puntos de fuerza que la diferencian, por ser especial y única, de sus competidores.
- Aumentar la interactividad. Hoy que los dispositivos móviles están siempre a mano y la gente parece estar siempre “conectada”, mantener una interactividad constante y fluida entre empresa y usuarios es un elemento fundamental en el éxito. Como empresa, hay que hacer sentir al cliente parte de la misma. En este sentido, las redes sociales y las encuestas por Internet pueden ayudar a reforzar esta estrategia. Lo cierto es que la recopilación y análisis de datos personales es un área emergente utilizada por muchos sectores de la sociedad, y gracias a las técnicas “big data” no sólo se puede aumentar el número de clientes, sino también su satisfacción, lo que además beneficia en otros aspectos como en la fidelización con la compañía y en una buena imagen de marca.
- Fomentar la confianza. A veces, las compañías parecen más centradas en captar nuevos clientes que en mantener los que ya tienen, y testigo de ello son las continuas campañas comerciales que se realizan mediante llamadas telefónicas a cualquier hora a viviendas y empresas. Si a esto se añade la escasa calidad de los servicios de atención al cliente, que en muchas ocasiones están alejados de los valores y la filosofía que las compañías quieren transmitir, da lugar a otro aspecto preocupante: los altos índices de quejas y denuncias en las oficinas de consumo. Por eso, es muy importante una política de transparencia de precios: las tarifas que se deben aplicar tienen que ser totalmente transparentes, sin letra pequeña, ni costes ocultos.
- Ofrecer seguridad y comodidad a los clientes. Ofrecer a tus clientes todas las comodidades a la hora de contratarte o bien de solicitar asistencia es un punto a tu favor. La página web es un gran escaparate para esta táctica. De ahí que es fundamental tener una web actualizada e ir incorporando cada vez más funcionalidades para la comodidad del cliente. Además, es recomendable que haya un servicio de atención al cliente eficiente también conectado al mundo 2.0.
En conclusión, una oferta basada sólo en el precio no suele ser sostenible en el tiempo. La fidelización pasa por la atención al cliente y la calidad del servicio, que juegan un papel fundamental en la percepción de los usuarios y que es aplicable a cualquier sector empresarial.
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