Por Vector ITC Group, Multinacional española proveedora de servicios tecnológicos y digitales para la transformación tecnológica.
Los viajes, sean de trabajo o de placer, ya no se ciñen a un momento efímero. Se idean, planifican, reservan, contratan, disfrutan y se cuentan, pues sobre todo se comparten. Sin embargo, gran parte de las empresas del sector están desaprovechando las oportunidades que ofrece Internet para interactuar, empatizar, captar y fidelizar a los turistas y viajeros; en definitiva, para generar un vínculo duradero entre la empresa y el viajero.
Lo cierto es que la tecnología digital permite aportar valor a la experiencia del cliente, segmentar, personalizar experiencias y hacer los procesos más eficientes en todo el ciclo. 
Todo ello con el objetivo empresarial de obtener mayores ventas, mejores márgenes comerciales y, sobre todo, conseguir la recurrencia, fidelidad y compromiso de los clientes que puede conllevar la recomendación de los productos o servicios.
El ser humano ha ido creando distintas herramientas y tecnologías para hacer la vida más fácil, y como resultado de su uso ha cambiado la forma de vida de las generaciones posteriores causando dificultades de aprendizaje ante las que solo queda adaptarse o morir.
La llegada del mundo digital, de ordenadores, Internet, movilidad, “cloud”, “IoT” e inteligencia artificial (analítica avanzada, autómatas, “machine learning”…), ha supuesto una aceleración extraordinaria en la creación de nuevas tecnologías, ha despegado la velocidad de popularización de su uso y está generando tremendas disrupciones en procesos y negocios. Todo esto es lo que se ha venido a llamar “transformación digital” que, siendo un término ya demasiado manido, refiere a la adaptación al cambio acelerado en el que vivimos y su impacto en los distintos negocios y sectores.
Guía para optimizar la experiencia del viajero
En ese sentido, y con el fin de ayudar a las compañías turísticas a definir casos de uso a lo largo de todo el ciclo de vida del viajero para generar un compromiso y, en última instancia, la fidelización, proponemos esta guía con los pasos a seguir:
• Preparación en origen. Los viajeros, en la búsqueda de su destino y en la selección de los proveedores de servicios del viaje, son atraídos por información útil, atractiva y personalizada. La captación de su atención obliga por tanto a disponer de portales comerciales que ofrezcan los servicios, multicanales, atractivos, con contenidos audiovisuales y entornos virtuales con todo tipo de información actualizada, simuladores, juegos, noticias u otros. También es necesario el conocimiento de los modelos de segmentación de clientes, además de unas nociones en marketing digital y “social business” personalizado de cada servicio, para captar al público objetivo.
• Compra. En este punto, la clave está en hacer fácil la conversión reduciendo los puntos de fricción o conflicto para los clientes, trabajando en la usabilidad de los sistemas y servicios, la personalización de la oferta y la optimización del ingreso. Esto se puede conseguir a través de plataformas B2C/B2B diseñadas para la conversión, bien con soluciones para micro-personalizar el producto (habitaciones + facilities + amenities) y ofertas cruzadas con estrategias de promoción en múltiples canales, o bien a través del “yield management”, es decir, la optimización de los puntos anteriores maximizando la ocupación y el ingreso.
• Desplazamiento. Durante el desplazamiento existen soluciones que permiten aportar valor en el tiempo previo a la llegada y mejorar la eficiencia del acceso a los servicios en el momento de la llegada, como una zona privada multicanal para los clientes que han adquirido el servicio con información útil y contextualizada al momento de disfrute del viaje. También es importante contar con una actualización de tarifas, eventos, atracciones o promociones de venta cruzada para las fechas de la estancia; o disponer de un servicio de atención al viajero multicanal integrado que permita mantener la visión única de cliente.
• Estancia en destino. El momento de disfrute del servicio es crucial para lograr la excelencia de la experiencia de los turistas. Y en este punto, las soluciones de movilidad y la integración de los mundos físicos y online abre camino un gran número de posibilidades para completar y personalizar la oferta de servicios en el destino, así como para optimizar los costes que redunden en una oferta más competitiva en el mercado. Para ello, se ve necesario apostar por la movilidad e innovación, para adaptar todos los dispositivos integrando el mundo “off” y “online”, en las instalaciones del hotel, las webs y apps, así como la información turística de la zona. También son importantes en esta línea los sistemas móviles, “IoT”, realidad aumentada y “wearables” facilitadores de procesos y de actividades lúdicas. Algunos ya han optado por modelos e integración de partnership con terceros de la zona.
• Recuerdo. El viaje y experiencia no termina en el momento del regreso, pues el viaje tiene grandes momentos a la hora de compartir las experiencias disfrutadas. El mundo virtual y las redes sociales permiten hacer virales estas sensaciones, tanto positivas como negativas, a través de todos los contactos. Se puede hacer mediante marketing reputacional, es decir, monitorizando y gestionando la reputación en las redes sociales y sistemas de valoración de viajes; a través de campañas de fidelización específicas con analítica avanzada (descriptiva, predictiva y prescriptiva) tanto de las compras que cada cliente ha realizado o podría realizar como de la producción de los servicios buscando su optimización. O bien, a través de ePR, gestión de grandes formadores de opinión.
En definitiva, la tecnología digital permite y obliga, a la vez, a ser competitivos en todas las fases del ciclo de vida del viajero. Y es preciso apostar por la tecnología personalizada para no solo no morir sino, por el contrario, aprovechar el cambio como palanca para crecer en el marco de la nueva era digital.
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