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En pocos años, hemos pasado de apuntar gastos e ingresos en un libro de cuentas, a las hojas de Excel dinámicas y, más recientemente, a las aplicaciones “fintech” y a la banca móvil.
Esta última, que ofrece al cliente la capacidad de administrar sus finanzas a través del ordenador, la tableta o el móvil, es un servicio cada vez más importante para los consumidores. Y los bancos son conscientes de ello. Así que, entre las opciones que está empezando a ofrecer la banca móvil encontramos el pago de facturas en línea, la gestión las tarjetas, el pago directamente desde el móvil, la contratación de cuentas corrientes, sistemas de alertas, etc. No obstante, lo cierto es que el nivel de digitalización en la economía doméstica resulta todavía muy heterogéneo. Y por eso es preciso determinar los cinco perfiles que definen a los consumidores de banca en una época de transición tecnológica y 
tener en cuenta las formas más adecuadas para aproximarse a cada uno de ellos con servicios a su medida.
- El conservador
La banca ofrece cada vez una mayor variedad de servicios que, sin embargo, no todos los clientes valoran. Algunos con sobre todo conservadores e incluso desconfían de las nuevas tecnologías y son reacios a utilizar las aplicaciones móviles. Necesitan un contacto directo con personas, y no con máquinas, para que le resuelvan sus dudas e incidencias.
Consejo: Cada persona tiene sus ritmos de adaptación. Por eso hay que tener paciencia y ofrecer información clara y concisa e introducir las nuevas herramientas de forma paulatina. Además, es preciso recordar a este cliente que el servicio de atención telefónico o presencial seguirá disponible.
- El práctico
Según el estudio “Youbiquity Finanzas”, en 2016 solo el 40% de los consumidores tenía una fuerte relación con su banco. De hecho, el cliente práctico quiere tener las mínimas interacciones con su banco, y cuando éstas son ineludibles, prefiere realizarlas por Internet (en casos complicados, también espera poder contactar con su banco por teléfono). Además, no le gusta que le ofrezcan productos que no desea, sino que cuando necesita algo, acude de forma proactiva.
Consejo: Adquirir un conocimiento profundo del cliente (universo personal, transaccional, relacional y contextual) para ofrecerle únicamente los productos que pueden interesarle.
- El descuidado
Está poco interesado por la gestión de sus finanzas personales: solo se ocupa de ellas cuando no le queda más remedio. El dinero no es lo más importante para él, pero en cambio, busca la comodidad y que estas gestiones no le quiten tiempo para hacer otras cosas.
Consejo: Ofrecerle recursos que le simplifiquen sus procesos y le planifiquen los gastos de forma autónoma. Es decir, herramientas que requieran el mínimo esfuerzo por parte del cliente.
- El estresado
Le preocupa su situación financiera pero la falta de tiempo le impide organizarse como le gustaría para tenerlo todo bajo control. Por eso, suele utilizar aplicaciones móviles, realiza sus pagos por domiciliación bancaria e intenta automatizar al máximo la gestión de sus cuentas.
Consejo: Agilizar y automatizar son las claves para cautivar a estos clientes.
- El hiperdigitalizado
Es el rey del “fintech”. El primero en descubrir nuevas aplicaciones, conoce todas sus funcionalidades y sabe dónde encontrar la información que busca a golpe de dedo. En esa línea, se pasa el día conectado calculando y controlando sus cuentas, depósitos, gastos, presupuestos, etc.
Consejo: Innovación continua. Mantenerse siempre a la última.
En cualquier caso, pese a las diferencias evidentes entre los cinco perfiles, existe un elemento común a todos ellos: necesitan una plataforma de gestión y atención al cliente sólida y completa, con una buena usabilidad desde donde realizar todas las transacciones que elijan por el que canal que prefieran.
Por ello, cada vez son más las entidades que desarrollan proyectos específicos para mejorar la experiencia de cliente. Así que es preciso tomar la iniciativa e implementar nuevas herramientas para atraer y retener a los clientes.
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