Por Raquel Serradilla Juan, Vicepresidenta Ejecutiva para el Sur de Europa de Altitude Software, Multinacional de soluciones unificadas para la gestión de interacciones con clientes.
Debemos reflexionar por qué, en tantas ocasiones, el contact center está en el imaginario de los ciudadanos como un “cajón de sastre”, la puerta trasera de las organizaciones, integrado por empleados sin formación cuyo trabajo es atender a los clientes sin ofrecerles soluciones, lo que desespera hasta a los más educados y pacientes.
¿Por qué no se ve al contact center como una industria que genera empleo, utiliza tecnología innovadora y responde a las necesidades del mercado como pocos sectores?
El pasado 30 de enero, en la gala de los “Premios Fortius”, que reconocen las mejores prácticas de los profesionales del sector, Jaime García-Legaz, Secretario de Estado de Comercio, dio fe de ello. Con sus palabras, alabó el extraordinario trabajo que se hace desde este sector, que concentra empresas de primer nivel internacional y que crea empleo hasta en momentos tan difíciles como los actuales. Y nos dejó una cifra que habla por sí misma: 160.000 empleos directos en España.
En Europa, el peso del sector en la economía del continente es también innegable: 35.000 contact centers dan empleo a 3,4 millones de personas, que representan casi el 1% de la población activa en Europa, o incluso 1,6%, si se compara con el empleo del sector terciario. Así lo acredita el informe patrocinado por Altitude Software «European Contact Center Benchmart Platform». El mismo se basa en encuestas nacionales realizadas por las asociaciones de contact centers y en información y datos públicos disponibles, lo que ha permitido construir un retrato europeo de la industria y ofrecer cientos de gráficos y tablas sobre el contact center en 34 países.
Además, esa tendencia no sufre los avatares de la crisis económica que padece la zona. Lejos de la recesión, el crecimiento se estima en un 4,7% a nivel europeo y en un 3,9% en nuestro país. Además, se calcula que se emplearán a 1,5 millones de personas más hasta el año 2022.
El informe citado es el primero realizado a gran escala sobre la estructura del sector europeo. Ha sido desarrollado conjuntamente por las consultoras Areia y Call Communications y está avalado por la Confederación Europea de Organizaciones de Contact Centers (ECCO).
La respuesta a la pregunta que iniciaban estas líneas es NO; NO, en mayúsculas y subrayado. Gracias a estudios como el que hemos abordado, podemos comprender mejor las tendencias y obtener una imagen mucho más completa y real de una industria potente que genera empleo y riqueza y que sigue creciendo, lejos de anécdotas y estereotipos.
Imagen cortesía de David Castillo / FreeDigitalPhotos.net
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