Mejora insuficiente de la banca en atención al cliente en redes sociales

Aunque el sector de la banca en España atiende a sus clientes a través de redes sociales, hasta el punto de que la práctica totalidad de las entidades y empresas del sector financiero tienen al menos perfil en dos canales distintos, lo cierto es que el servicio que ofrecen a los internautas es aún muy básico. Sí ha mejorado algo (un 10%) con respecto a hace un año, pero la relación con los clientes es reactiva y sólo resuelve interacciones sencillas, transfiriendo la interacción a otros canales de atención, como el teléfono o el email.

Así lo pone de manifiesto el segundo informe “El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español”, llevado a cabo por el proveedor global de soluciones omnicanal para la atención a clientes Altitude Software. El mismo, que ha analizado más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes compañías españolas de 11 sectores de actividad, muestra que los bancos tardan una media de 22 minutos en contestar al primer mensaje de una conversación en redes sociales, lo que supone una mejora en la agilidad de respuesta del 30% con respecto al año anterior; y además, 6 de cada 10 interacciones (2 más que en 2015) se responden en menos de 30 minutos.

De esta manera, para asegurarse de que la paciencia de los internautas no se agote mientras esperan respuesta, el 43% de las empresas indican en Facebook y el 35% en Twitter cuáles son las horas de atención al cliente en estos canales (por lo general, los horarios suelen ser más amplios que la jornada laboral estándar). En cualquier caso, con respecto a la tasa de respuesta, en Facebook ha mejorado un 22,7%, aunque sigue siendo muy baja (34,3%), mientras que en Twitter ha aumentado muy ligeramente (un 4,5%).

No obstante, hay que tener en cuenta que además de las redes sociales, más del 80% de las empresas del sector bancario analizadas ponen también a disposición de los consumidores foros y blogs colaborativos.

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