La mayoría de las empresas europeas se dan cuenta de que sus clientes tiene más poder que nunca, tal y como pone de manifiesto un reciente estudio llevado a cabo por la multinacional de soluciones de hardware y software para negocios Oracle tras entrevistar a 1.342 directivos de nivel senior en Norteamérica, Latinoamérica, Europa y Asia Pacífico. Sin embargo, en el caso de las compañías del Viejo Continente, apenas un 36% de los mismos dice haber comenzado formalmente una iniciativa sobre experiencia del cliente y solo el 20% considera que el estado de su iniciativa de experiencia de cliente está avanzado.
La cuestión es particularmente grave si se tiene en cuenta que los directivos consultados en Europa (en Francia, Alemania, Italia, Holanda, España y Reino Unido) estiman que la pérdida media potencial de ingresos por no ofrecer una experiencia de cliente positiva, consistente y relevante para la marca es del 18% en los ingresos anuales, lo que demuestra la importancia crítica de lograr una ventaja competitiva en este ámbito.
El informe, que lleva por título precisamente “Tener éxito en la era de la experiencia al cliente”, revela además que los directivos europeos creen que las experiencias de los clientes influyen en su disposición para ser defensores leales de la marca (un 62% está completamente de acuerdo con esta afirmación). Adicionalmente, el 71% cree firmemente que los clientes tienen hoy más poder del que tenían hace tres años, y más de la mitad (53%) de los entrevistados es también consciente de que los consumidores abandonan las marcas debido a una pobre experiencia de compra y/o servicio.
En ese esfuerzo por mejorar la experiencia de los clientes, las compañías están priorizando sobre todo la mejora del soporte al cliente multicanal (23%) y online (15%) y las experiencias de compra (14 %). Además, los entrevistados aseguran que tienen previsto incrementar de media un 15% su gasto en tecnología para este fin durante los próximos dos años. Hasta ahora, las principales soluciones en las que se está invirtiendo incluyen tecnología para integrar la visión del cliente en todos los canales (28%), las soluciones analíticas sobre el negocio y los clientes (27%) y los sistemas de gestión de la fidelidad (26%).
En cualquier caso, los directivos europeos citan limitaciones provocadas por la falta de dinero (31%), la organización en silos (25%) y la dificultad para hacer un seguimiento del rendimiento y la respuesta del cliente (24%) como principales obstáculos para suministrar la mejor experiencia posible al mismo.
Y es que una buena estrategia para la experiencia de cliente requiere cambios fundamentales en la organización. De hecho, las iniciativas de éxito que han mejorado la experiencia de los clientes abarcan a las personas, los procesos y la tecnología. En concreto, los directivos europeos han tenido éxito al involucrar a sus empleados gracias a: implementar una tecnología específica para mejorar el servicio al cliente (31%); construir programas de formación e incentivos para que los empleados ofrezcan mejores experiencias (28%), e implementar un acuerdo de nivel de servicios para todos los contactos con el cliente (27%).
No obstante, parece que el proceso de después de la compra también es muy importante, pues el 47% de las organizaciones europeas considera que una de sus estrategias más eficaces es responder a las preguntas en los plazos acordados. Y también un mayor compromiso en el servicio al cliente (45%) y la mejora del conocimiento sobre el producto (43%) fueron citados como puntos fuertes por los participantes en el estudio.
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