Gestión de Calidad total en el retail

Autor: Joaquim Deulofeu Aymar.
Editorial: Ediciones Pirámide (Colección “Empresa & Gestión”) 2012.

El retail, sector clave donde los haya de cualquier economía (en nuestro país supone el 12% del PIB y el 13% de la población activa), experimenta cambios continuos que cada vez son más veloces habida cuenta sobre todo del avance de las nuevas tecnologías y del cambio de paradigma y valores sociales en este siglo XXI, cuestiones ambas que afectan muy especialmente a esta actividad.

Eso obliga a las empresas del comercio detallista a tener instalada una gestión profesional dinámica y, dados los retos que plantean un consumidor cada vez más informado exigente y la dura competencia, que esté fundamentada en la calidad. Así piensa también el doctor en Ciencias Económicas y Empresariales Joaquim Deulofeu, para quien la eficiencia en el comercio pasa, entre otras cosas asimismo relevantes (diferenciación, innovación, etc.), por la inevitable calidad, y más en concreto por la calidad total. Una gestión en ella basada ayudará a conseguir la estrategia competitiva adecuada, puesto que permite la flexibilidad organizativa necesaria para adaptarse a los cambios cada vez más rápidos del mercado con la aplicación en procesos internos enfocados hacia el cliente y la sociedad. Para ello, estas compañías del retail precisan un nuevo modelo de gestión.

De esta manera, el autor, que  también es socio fundador de la consultora Qualitat, ofrece en esta obra a las pymes una de esas nuevas fórmulas de gestión: la calidad total. Sin duda es un modelo de gestión eficaz para hacerlas competitivas y tratar de enfocar a la empresa hacia el cliente y la sociedad,dotándola de una adaptación continua a los cambios y ofreciendo calidad y servicio. Aunque eso sí, precisa para todo ello de una decidida implicación de personas de la organización.

Con ese fin, y con un lenguaje sencillo, aunque sin olvidar el rigor científico, Deulofeu ofrece un libro estructurado en torno a nueve capítulos, el primero de los cuales trata la aportación de la gestión de la calidad total al retail, en tanto que el segundo y el tercero profundizan en el evolución del concepto de la calidad y en las dimensiones para evaluar correctamente la calidad en particular en el comercio. El siguiente capítulo detalla las razones que justifican un cambio en las organizaciones hacia la calidad total y, por su parte, el quinto capítulo expone la conveniencia de la gestión por procesos y el necesario enfoque hoy de la empresa hacia el cliente. El sexto, mientras, ahonda en la optimización de la gestión de las personas y el séptimo busca las vías para conseguir la satisfacción del cliente y la sociedad. Ya en el octavo el autor da cuenta del papel del necesario liderazgo en el proceso como base de la gestión de la calidad total y en el último se desarrollan una serie de metodologías para la resolución de los problemas que se pueden plantear en la adopción de la calidad total en una organización, detallando incluso hasta un total de siete herramientas concretas a utilizar para ese fin.