Las empresas que no se adapten a la nueva cultura de mensajería corren el riesgo de quedarse atrás y perder clientes, tal y como concluye el estudio “The Digital Customer 2017- Chat, tap, talk: eight kwy trends to transform your digital customer experiencie”.
El documento, realizado para la multinacional de servicios en Internet Cisco y la proveedora global de servicios de telecomunicaciones BT y basado en una encuesta independiente a 5.000 consumidores de Bélgica, China, Alemania, Países Bajos, India, Singapur, Sudáfrica, España, Reino Unido y Estados Unidos, pone de manifiesto que a un creciente número de consumidores 
de todo el mundo les resulta más fácil tratar con las empresas a través de mensajes y de las redes sociales; una tendencia impulsada por el aumento en el uso personal de aplicaciones como WhatsApp.
Lo cierto es que la investigación revela que casi la mitad (48%) de los encuestados se sienten frustrados si el “chat” no está disponible cuando se trata de contactar con empresas, mientras que el 70% de los que tienen entre 18 y 34 años aseguran comprar cada vez más productos y servicios a través de las redes sociales. Y es que hasta un 58% de los sondeados afirman que obtienen una respuesta más rápida al usar mensajes en comparación con el teléfono, mientras que un 37% (65% en el caso de India) dicen que elegirían contactar a una organización a través de Facebook o Twitter si tuvieran un problema que necesitaban resolver urgentemente.
Por su parte, con relación al soporte que preferirían recibir de una empresa mientras acceden a sus servicios online (por ejemplo, mientras usan una aplicación suya o investigan sobre un producto en su página web), el 65% de los encuestados responden que utilizar el “webchat”, mientras que hace dos años el porcentaje al respecto se limitaba al 45%.
En cualquier caso, a pesar de la creciente tendencia en mensajería y redes sociales, la realidad es que el uso de las líneas telefónicas de atención al cliente cayó solo de forma gradual entre 2010 y 2017. De hecho, el 31% de los encuestados en el Reino Unido y en Estados Unidos dijeron que habían llamado a un contact center en las últimas dos semanas (el 38% de un estudio similar de hace siete años), a la vez que nada menos que el 43% de los encuestados con edades comprendidas entre 16 y 34 años afirman que todavía quieren tener la opción de llamar.
De esta manera, y teniendo en cuenta que nada menos que el 76% de los consultados dicen que compran cada vez más a empresas con las que es fácil contactar, los resultados sugieren que las empresas deberían actualizar sus capacidades de contact center para apoyar la mensajería y las redes sociales con el fin de ayudar a impulsar su crecimiento.
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