Retos organizacionales, operacionales y tecnológicos están dificultando los esfuerzos de las marcas para ofrecer una experiencia de compra semejante a través de todos los dispositivos y canales, según pone de manifiesto un estudio de la consultora Accenture e hybris software, plataforma de comercio electrónico perteneciente a la multinacional de software de negocio SAP.
El informe, que bajo el título de “Customer Desires Vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap” (“Deseos del cliente Versus Capacidades de la Marca: la Brecha del Comercio Omnicanal”) y que ha sido elaborado por Forrester Consulting tras encuestar los pasados meses de noviembre y diciembre a 256 responsables de marcas en Estados Unidos, Francia, Gran Bretaña y Alemania, así como a 1.503 consumidores omnicanal que realizaron compras online o en tienda física en los últimos tres meses, revela que nada menos que un 94% de los responsables de marca encuestados confesó que sus compañías tenían problemas para convertirse en “omnicanal”.
Lo cierto es que, aunque el 46% de los responsables de marca afirmó tener un equipo especialmente dedicado al comercio omnicanal integrado por personas de diferentes áreas, definir prioridades y organización sigue siendo un reto. Y otras dos grandes dificultades adicionales son la imposibilidad de compartir información y analítica de los consumidores entre canales, países o ubicaciones, además de la falta de preparación de los responsables de las tiendas.
La realidad, por otra parte, es que nada menos que un 40% de los responsables de marca señala tener dificultades para integrar esta tecnología a nivel operativo en todos los canales. En esa línea, el estudio subraya que el área que demanda una mayor mejora es la capacidad para conocer el inventario en tiempo real de las tiendas y centros de distribución.
El 71% de los compradores espera conocer el inventario de la tienda online y el 50% confía en poder comprar online y recoger su pedido en una tienda física. Sin embargo, de momento, sólo un tercio (36%) de los responsables de marca preguntados asegura que sus consumidores puedan recoger los artículos comprados online en una tienda física y posibilitan conocer el inventario disponible en cualquier canal. Estas capacidades resultan vitales a la hora de ofrecer una experiencia de compra uniforme entre dispositivos.
La cuestión es que, como señala Chris Donnelly, director administrativo global de, Accenture´s Retail Practice, “el 39% de los encuestados afirma que era improbable o muy improbable visitar tiendas online que no proveyesen información sobre el stock disponible en la tienda física. Además, el informe muestra que las compañías que se resisten a implementar estas funcionalidades online encuentran dificultades para cumplir con las expectativas de sus clientes en los canales offline. Y este es un desafío que requiere atención inmediata”.
Porque, de acuerdo con el estudio, comprar online y recoger en la tienda se ha convertido en un valor diferencial para los consumidores que permitirá a las compañías de tradición offline competir de manera efectiva con aquellas marcas que únicamente cuentan con presencia online. Casi la mitad (47%) de los usuarios asegura optar por esta posibilidad para evitar los costes de envío, en tanto que el 25% lo hace porque así pueden tener el artículo el mismo día de la compra y un 10% porque simplemente le resulta más conveniente que recibirlo en casa.
Brian Walker, responsable de Estrategia de hybris, destaca que “el estudio indica que muchos retailers están operando en una falsa zona de confort en términos de comercio omnicanal. La realidad es que el cliente está muy por delante de muchos minoristas a la hora de definir cuáles son los patrones de compra competitivos, no sólo a través de un canal, sino de cada uno de ellos. SI no se adaptan a los mismos, su cuota de mercado irá a otras compañías capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores. Las empresas que no comprendan la importancia de la falta de esta clase de servicios estarán en una considerable desventaja competitiva”.
Imagen cortesía de vorakorn / FreeDigitalPhotos.net
Artículos Relacionados:
El futuro de las compras
Comercio electrónico 2.0
Derechos de los consumidores y e-Commerce
Reglas básicas para aumentar las ventas online
Los compradores online exigen seguridad y fiabilidad
Consumidores constantemente conectados
Realidad aumentada, la evolución del comercio electrónico
El comercio móvil, a falta de servicios para los clientes
Print
Email
