A pesar de las estrategias omnicanal que ofrecen las compañías para facilitar los procesos de compra (atención al cliente incluido), lo cierto es que el canal tradicional (la tienda física) sigue siendo, con mucho, el recurso más utilizado por los consumidores.
Un reciente estudio de Ofertia, la app y web de ayuda en las compras a los consumidores, revela que el 54% de los 1.381 encuestados por el mismo prefiere ir a una tienda física para pedir información o resolver alguna incidencia, en tanto que el teléfono es la opción que elige otro 31,3%, el e-mail lo es de un 6,3% y las redes sociales del 4,6%.
El informe muestra, por otro lado, que el 44,8% de los usuarios ha recurrido al menos una vez a los servicios de atención al cliente de alguna empresa en el último año, debido fundamentalmente a necesidad de solicitar información sobre algún producto (30,4%), poner alguna queja sobre alguno de los servicios ofrecidos (27,3%), pedir información sobre promociones especiales (19,6%) o quejarse por la atención recibida (6,6%). En ese sentido, los supermercados/hipermercados conforman el sector que más consultas recibe (37,3%), seguido de telefonía (28%), electrónica (15,3%), hogar/bricolaje (12,3%) y viajes (2,1%).
En cualquier caso, la investigación detecta también que el 92,1% de los encuestados recibió respuesta por parte de la empresa al solicitar una determinada información y que el 72,6% consideró que le resolvieron el problema (casi un 50% califica de satisfactoria la respuesta recibida). Eso sí, el tiempo de respuesta es otro de los factores que preocupa al usuario cuando se trata de resolver una consulta sobre un producto o servicio, y entre los que eligieron formas de contacto no presenciales, el 46,41% señalan que obtuvieron respuesta en menos de 24 horas, mientras que otro 25,38% dice que la recibió entre las 24 y 48 siguientes, y solo un 7,1% señala que no recibió contestación por parte de la compañía.
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