La empatía como vía de éxito hacia las ventas

Por Susana Roura, Directora de Comunicación Barcelona, Consultoría de Comunicación para la mediana empresa.

Las agencias de comunicación ayudamos a nuestros clientes en su estrategia empresarial: canalizamos los mensajes hacia su público objetivo, potenciamos los valores de su negocio, aportamos posicionamiento de su marca y les acompañamos en todo el proceso de consecución de sus objetivos.

Pero en todo este proceso influyen también muchos factores intrínsecos del cliente y, especialmente, sus valores. Trasparencia, entrega, constancia… Podríamos mencionar una larga lista, pero de todos ellos queremos destacar la empatía.

En términos generales, podríamos definir la empatía como el proceso por el cual somos capaces de reconocer los estados de ánimo de los demás, identificándonos mental y afectivamente con ellos. Pero requiere que estemos atentos porque lo más importante es escuchar lo que no se dice, y la empatía implica que identifiquemos cada estado de ánimo sin necesidad de que nos lo digan.

¿Qué aporta la empatía al mundo de los negocios?

En el mundo de los negocios la empatía nos ayuda a conectar con los clientes de una manera muy significativa y a conocer al 100% sus necesidades. Y esto es importante, porque solo se llegamos a entender sus miedos, sus dudas, sus ilusiones… seremos capaces de entender qué es lo que necesitan y aportarles la solución más acertada. Además, esto el cliente lo nota y lo agradece, con lo cual también estamos ayudando a crear un ambiente de confianza entre nosotros.

Pero la empatía no es sólo útil en la relación con el cliente, sino también en la relación con nuestros compañeros de trabajo o con nuestros empleados, siendo uno de los valores más relevantes del liderazgo. La empatía ayuda a crear un buen clima laboral y, sobre todo, a crear un equipo efectivo para conseguir un mayor esfuerzo y, por lo tanto, una mejor productividad.

Sin embargo, no debe confundirse ser empático con ser amable o cordial. Ser empático implica conocer las fortalezas y debilidades del equipo, saber cómo actuar ante ello y cómo conseguir un mejor rendimiento, potenciando esas fortalezas y transformando las debilidades; y en muchos casos, el líder debe adoptar un rol estricto para saber cómo conseguirlo. Uno de los ejemplos más claros lo tenemos en Steve Jobs. La mayoría de la gente lo consideraba un líder de referencia y, si bien es cierto que era empático porque conocía a la perfección a su equipo y sus capacidades, también era duro y controlador; pero lo que está claro es que consiguió motivar a toda una generación.

¿Soy un líder empático?

La empatía es difícil de medir, sobre todo porque se trata de una cuestión emocional, mucho más que de una cuestión intelectual. La empatía es intangible y subjetiva. Forma parte de la propia personalidad y, por lo tanto, no todos desarrollamos la misma capacidad empática. Pero como toda habilidad, también puede perfeccionarse.

Para ello, existen técnicas que nos ayudan a desarrollar la empatía, aunque lo más importante es que, previamente, realicemos un trabajo interior: reconocer nuestros estados de ánimo, nuestras debilidades, nuestras fortalezas, lo que a nosotros nos motiva… Sólo así, seremos también capaces de reconocer todas estas capacidades en los demás.

Una vez realizada esta reflexión, podemos adoptar una serie de herramientas que nos ayudan a ser empáticos con los demás:

– Conexión visual. Mirar a la persona y no estar pendientes de otras cosas (como por ejemplo, el reloj, el móvil, etc.). De esta manera, el cliente sabrá que le estamos prestando atención y que nos importa lo que está contando.

– Gestos de aprobación. Asentir con la cabeza, indicárselo con frases como “entiendo cómo se siente”, “en su lugar, estaría pensando lo mismo”, etc. ayudan a que el cliente sepa que nos identificamos con él y que vamos a tratar de darle la solución que nos gustaría que nos dieran a nosotras.

– Gestos de amabilidad, como una sonrisa, una palmada de apoyo… Crean una conexión más cercana e íntima.

– Adecuar nuestra expresión a la expresión del cliente. Si él está enfadado, no debemos acentuar su enfado, pero tampoco debemos estar riendo, porque se sentirá ofendido. Asimismo, tampoco conviene que él esté contento y satisfecho, y nosotros estemos con una expresión neutra.

Son solo unos consejos básicos que pueden ser útiles para ayudarnos a desarrollar la empatía. Pero lo mejor es que, cuando aprendemos a interiorizarlos, ya no es necesario que pensemos en ellos, sino que salen de manera natural. Al fin y al cabo, lo más importante de la relación con el cliente y con el equipo es que, en el camino hacia la consecución de los objetivos, todos vayan de la mano en la misma dirección.

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