Por María José Alcaraz, Responsable de Marketing y Comunicación de Xerox España, Filial en nuestro país de la multinacional de servicios de negocio, tecnología y gestión documental.
Atrás han quedado los días en que los clientes se guardaban sus problemas para sí mismos. En este mundo “hiperconectado”, solo se necesita un “tweet” para que sus problemas sean nuestros. Y en es alínea, la atención al cliente proactiva intenta prevenir problemas antes de que sucedan, además de buscar la forma de mejorar la experiencia del cliente.
Tú ganas y tú cliente también
Los beneficios de la atención al cliente proactiva son claros y convincentes:
• Costes más bajos, ya que se reduce el número de llamadas entrantes y la complejidad de la resolución.
• Una experiencia de cliente mejorada.
• Una ventaja competitiva en un mercado donde el servicio es la única diferencia.
• Mayor lealtad al cliente, que se siente más valorado
Este último punto es el más relevante: se sabe que retener a un cliente es más fácil y menos costoso que su adquirir uno nuevo.
Vuelta a lo básico
El mercado ha cambiado, con nuevos modelos económicos, la omnicanalidad, el aumento de expectativas de los consumidores y de la presión competitiva. Y la atención al cliente también necesita cambiar. ¿Cómo funciona entonces?
En primer lugar, se trata de anticipar y atender las necesidades del cliente antes de que se conviertan en problemas, además de controlar la conversación, el tono y el resultado. Esto es especialmente importante en la era social. Pero es más que eso: se tiende a construir y gestionar una relación con el cliente. Con cada contacto se crea un enlace, que acaba generando lealtad en el cliente. Ese toque humano marca la diferencia.
La proactividad en la atención al cliente ya no es una opción
La atención al cliente proactiva puede traducirse en algo tan simple como informar a nuestro cliente de una oferta personalizada, o pedir sus ideas para un nuevo lanzamiento. Con esta forma de implicarle, simple pero eficaz, se recopilan datos y se mejora la percepción. Pero esta es la clave: primero hay que conocer a los clientes, y muchas compañías no lo hacen. Carecen de las herramientas, el tiempo y las analíticas.
La inteligencia artificial es cada vez más sofisticada, analítica y aprende más de la interacción humana. La monitorización de las redes sociales es cada vez más común y permite a las empresas ver los problemas, las tendencias emergentes y las oportunidades potenciales. Y eso es lo que realmente importa cuando la conversación está fuera de nuestro control
En la era de las redes sociales, de los foros y los clientes empoderados, la atención al cliente proactiva ya no es un extra opcional. 
Es la base para cualquier empresa que quiera sobrevivir en un mercado altamente competitivo. Tampoco es un fenómeno aislado. Es parte de una estrategia mayor, en el cual la atención al cliente pasa de tener un único canal a una gestión automatizada en un mundo omnicanal, con asistencia durante todo el ciclo de vida. La experiencia de cliente supera a los costes, y las relaciones son la gran baza respecto a las transacciones.
No hacer nada no es una opción porque, para 2020, el servicio de atención al cliente será la clave de la diferenciación de marca, por encima de precio y producto.
Artículos Relacionados:
Pros y contras de los canales de atención al cliente
Videoconferencia y la experiencia del cliente
Motivos para integrar WhatsApp como herramienta de atención al cliente
Herramientas esenciales en tu servicio de atención al cliente
El “clienteling”: experiencias de cliente de lujo en tienda
El chat por web, vía de éxito en atención al cliente
Claves para el éxito de un servicio de atención al cliente
La cercanía al cliente, clave para aumentar las ventas
Print
Email
