Nada menos que el 39% de los consumidores online han recibido un producto erróneo o con algún defecto en alguna ocasión según muestra el estudio anual de 2014 que sobre 2014 ha llevado a cabo la tienda de productos para impresión Cartucho.es. No obstante, quizás lo peor es que la gran mayoría de ellos (30%) no vio solucionado su problema y el vendedor se desentendió del tema.
Al margen de estos inconvenientes, la investigación también reseña que otra de las grandes problemáticas que más afecta a los retailers son los retrasos en los envíos, pues nada menos que el 42% de los encuestados admite que no se cumplió la fecha de entrega establecida por la tienda, e incluso un 8% ni siquiera llegó a recibir su pedido.
Para Cartucho.es, ante estas situaciones, el vendedor es quién tiene que ponerse en contacto con el cliente final para intentar no perderlo. En ese sentido, hay que tener en cuenta que los clientes valoran muy positivamente el servicio post-venta, y el hecho de que las empresas tengan un detalle con ellos por haber cometido un error es algo que nos permitirá retenerlos e, incluso, convertirlos en embajadores de marca. Sin embargo, lo cierto es que el 76% de los encuestados confesó que no recibió ningún tipo de compensación por las molestias ocasionadas.
Hay que considerar al respecto que no es necesario invertir mucho tiempo o dinero en cambiar esto, pues con una llamada, un regalo o un descuento para próximas compras es suficiente para conseguir mejorar la experiencia del consumidor que, al fin al cabo, es algo que nos concierte a todos los que nos dedicamos al comercio on-line.
Así que lo primero es disculparse, pero hay que saber cómo hacerlo de forma que el cliente pueda llegar a empatizar con nosotros. Para ello, tenemos que humanizar a la empresa y hacerles saber que detrás de nuestra interfaz hay personas con las que pueden hablar y, sobre todo, personas que les escuchan e intentan comprenderles. Pero si queremos marcar la diferencia, los pequeños detalles acaban siendo los más importantes. Los clientes agradecen que les tengamos en cuenta y pensemos en ellos como cliente único; por eso, una buena idea es ser darles algún tipo de regalo u obsequio que, para la empresa no supone una inversión grande, y sin embargo, para el cliente que ha sufrido el incidente es algo de alto valor añadido. Y esto es lo que transformará a un cliente decepcionado en un embajador de marca.
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