La innovación del retail para la fidelización de sus clientes

Por Cognodata, Firma de consultoría especializada en “customer strategy”.

Los programas de fidelización han demostrado que funcionan, pero conseguir un “engagement” continuado con los clientes exige a los retailers estar a la vanguardia y adoptar aquellas innovaciones que les permitan llegar a un mayor número de consumidores de una forma más eficiente y personalizada. El objetivo es acompañar a los usuarios en su experiencia de compra ofreciéndoles un plus de servicios.

En esa línea, identificamos seis tendencias innovadoras que se están poniendo en práctica con buenos resultados en el sector retail para incrementar el grado de fidelización de los clientes:

1.- Premiar la interacción. Superada la fase de obtener puntos por el simple hecho de comprar, los retailers están empezando a poner en práctica programas de recompensa premiando la interacción de los clientes. Así, visitar la tienda, escribir la “review” de un producto en la web, presentar a un amigo, contestar encuestas, visualizar vídeos o subir “posts” en redes sociales, entre otros, son algunos de los ejemplos de acciones que se están poniendo en práctica en las grandes cadenas de distribución.

2.- Personalizar la oferta de redención. Los retailers están ofreciendo al usuario la posibilidad de elegir sus propios bonos descuentos, como por ejemplo, elegir entre 10 productos (de un listado de cientos de propuestas) en los que se obtiene siempre un 20% de descuento. Los descuentos se realizan a través de la tarjeta de fidelización y existen campañas en las que se puede cambiar temporalmente estos productos, como pueden ser Navidad, Reyes, Semana Santa…

3.- Ofrecer eventos y experiencias. La máxima del “money-can’t-buy events and experiences” permite poner en práctica estrategias como el acceso a las rebajas un día antes de que se abran al público general, acceso a los productos de las nuevas colecciones con anterioridad a su lanzamiento, participación en eventos de shopping, desfiles de moda, etc.

4.- Garantizar el mejor precio. Durante un periodo de tiempo que puede ser de 30 a 45 días se garantiza el mejor precio a los clientes fidelizados. Incluso si estos días se pisan con la campaña de rebajas, devuelven al cliente la diferencia (GAP).

5.- Ligar fidelización con productos financieros. Ofrecer productos financieros con condiciones favorables o ventajosas que estén ligados a la tarjeta de crédito y que vayan más allá del sector de consumo, como es el caso de seguros, hipotecas, pensiones, etc.

6.- Digitalización de programas de fidelización. Ofreciendo las ventajas de los programas de fidelización a través de web, tablets o smartphones, se consigue una respuesta más directa e inmediata del cliente, aumentando su comodidad y facilitando su uso.

Trabajar con ideas imaginativas e innovadoras aplicadas a los programas de fidelización está permitiendo tener una ventaja competitiva y diferencial a las empresas del sector retail más punteras, que están ganando con estas estrategias en eficiencia y personalización del “customer journey”.

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